HCR慧辰股份首席咨詢官袁道唯博士指出，未來(lái)，AI應(yīng)用將驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理行業(yè)被重新定義，以下為《客戶體驗(yàn)管理發(fā)展趨勢(shì)白皮書(shū)》的部分精華內(nèi)容。

一、客戶體驗(yàn)管理的重新思考

客戶體驗(yàn)管理（CX）在中國(guó)經(jīng)歷了15年的發(fā)展，從早期引入到如今AI大模型時(shí)代，其核心理念與實(shí)踐方式已發(fā)生質(zhì)變。在消費(fèi)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)波動(dòng)趨勢(shì)的情況下，客戶體驗(yàn)創(chuàng)新與管理進(jìn)一步成為引領(lǐng)各類企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與可持續(xù)增長(zhǎng)的最大公約數(shù)，企業(yè)需重新審視服務(wù)的價(jià)值：

服務(wù)的雙向性與多重性：服務(wù)不再是單純的產(chǎn)品附加，而是與客戶建立深度互動(dòng)的核心要素。客戶契動(dòng)（Customer Engagement）設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)超越主動(dòng)營(yíng)銷與售后服務(wù)，將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)數(shù)字化將賦予服務(wù)更多的價(jià)值與意義。

傳統(tǒng)理論的革新：隨著消費(fèi)者選擇心智模型進(jìn)一步升維，經(jīng)典營(yíng)銷定位理論在年輕一代消費(fèi)者中逐漸失效，企業(yè)需關(guān)注客戶體驗(yàn)的個(gè)性化與情感價(jià)值，將CX作為可持續(xù)增長(zhǎng)的核心戰(zhàn)略。

1.人機(jī)協(xié)同與情感智能
智能體與機(jī)器人將深度融入客戶服務(wù)，但人類員工的判斷力與同理心仍是關(guān)鍵。企業(yè)需通過(guò)人機(jī)協(xié)同實(shí)現(xiàn)“整體體驗(yàn)”，而非簡(jiǎn)單替代。

情感智能技術(shù)可提煉客戶情緒數(shù)據(jù)（如語(yǔ)音、文本），為體驗(yàn)優(yōu)化提供量化依據(jù)。

2.服務(wù)數(shù)字化與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)
隨著人工智能的發(fā)展，遠(yuǎn)程協(xié)作打破傳統(tǒng)辦公模式，工作與休閑場(chǎng)景的體驗(yàn)界限逐漸模糊，呈現(xiàn)數(shù)字游牧的趨勢(shì)，客戶體驗(yàn)和體驗(yàn)管理也將相應(yīng)變化。通過(guò)全生態(tài)設(shè)計(jì)客戶歷程，跨業(yè)態(tài)流動(dòng)客戶權(quán)益，寬平臺(tái)協(xié)同客戶數(shù)據(jù)傳遞，形成多模態(tài)客戶之聲（VOC），它將不再局限于客戶投訴，而是涵蓋期望、行為數(shù)據(jù)等多維度信息，形成“客戶數(shù)字孿生”。

3.體驗(yàn)測(cè)量的革新
隨著AI智能體和機(jī)器人的發(fā)展與應(yīng)用，人機(jī)協(xié)同、高階共情正在持續(xù)創(chuàng)新客戶服務(wù)形態(tài)。滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)量不再是萬(wàn)能指標(biāo)，需結(jié)合經(jīng)濟(jì)環(huán)境動(dòng)態(tài)分析，避免盲目追求數(shù)值提升。在AI重構(gòu)的態(tài)勢(shì)下，測(cè)量數(shù)據(jù)的空間多維多源，測(cè)量手段也將多元化，如實(shí)時(shí)反饋、場(chǎng)景化評(píng)分等，能夠突破傳統(tǒng)模式的局限性，從過(guò)去傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)當(dāng)中，蒸餾出情感相關(guān)的指標(biāo)。

三、客戶體驗(yàn)管理的定義和模型

客戶體驗(yàn)管理目的是創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，可以分為客觀層和主觀情感層，包括成功能體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情境體驗(yàn)等多個(gè)層次，需要員工、產(chǎn)品、設(shè)施和市場(chǎng)營(yíng)銷等部門緊密配合。

袁博士強(qiáng)調(diào)，客戶體驗(yàn)（CX）與用戶體驗(yàn)（UX）常被混淆，但二者本質(zhì)不同：

定義與范疇

CX：涵蓋客戶與企業(yè)全流程互動(dòng)（如服務(wù)、產(chǎn)品、品牌），涉及戰(zhàn)略管理與情感共鳴。

UX：聚焦用戶與產(chǎn)品/系統(tǒng)的物理或數(shù)字界面交互（如APP操作、硬件設(shè)計(jì)），屬于設(shè)計(jì)科學(xué)范疇。

實(shí)踐場(chǎng)景

CX適用于企業(yè)與客戶間的契約關(guān)系（如酒店、航空），而UX可擴(kuò)展至非人類用戶（如寵物飲水機(jī)、智能家居機(jī)器人）。

行業(yè)誤區(qū)：有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?；煜?ldquo;顧客”“客戶”“公民”等概念，例如，政府服務(wù)的“公民體驗(yàn)”與商業(yè)領(lǐng)域的“客戶體驗(yàn)”目標(biāo)與權(quán)責(zé)完全不同。

四、企業(yè)實(shí)踐的挑戰(zhàn)與方向

1.從KPI到OKR：?jiǎn)T工體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)聯(lián)動(dòng)
員工需被賦予判斷力與授權(quán)，而非機(jī)械執(zhí)行流程。例如，酒店員工根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整服務(wù)，而非僅遵循手冊(cè)。
避免以考核為導(dǎo)向的KPI堆砌，轉(zhuǎn)向目標(biāo)與關(guān)鍵成果（OKR）管理，激發(fā)員工創(chuàng)造力。

2.行業(yè)分類與體驗(yàn)優(yōu)先級(jí)

體驗(yàn)密集型行業(yè)（如高端酒店、娛樂(lè)業(yè)）：CX是核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶為體驗(yàn)付費(fèi)。
體驗(yàn)增強(qiáng)型行業(yè)（如銀行、電信）：UX（如數(shù)字化界面）是關(guān)鍵，但需與整體CX融合。
公共服務(wù)領(lǐng)域（如政務(wù)）：聚焦高效便捷，情感價(jià)值非必需。

3.大模型的應(yīng)用與局限

袁博士測(cè)試主流AI模型（如GPT、DeepSeek，豆包，Grok）發(fā)現(xiàn)，其對(duì)CX與UX的區(qū)分能力有限，需多次提示才能準(zhǔn)確辨析概念。
AI在專業(yè)領(lǐng)域的深度理解仍待提升，但可作為輔助工具優(yōu)化體驗(yàn)設(shè)計(jì)（如生成用戶旅程分析）。

五、未來(lái)展望

客戶體驗(yàn)管理正從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“情感化共創(chuàng)”轉(zhuǎn)型。企業(yè)需關(guān)注三大方向：

戰(zhàn)略重構(gòu):將CX納入頂層設(shè)計(jì)，平衡人機(jī)角色，打造“有溫度”的服務(wù)。

數(shù)據(jù)融合:整合多源數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶洞察的實(shí)時(shí)化與精準(zhǔn)化。

概念澄清:推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新，明確CX、UX等術(shù)語(yǔ)的定義與應(yīng)用場(chǎng)景。

正如袁博士所言：“體驗(yàn)是服務(wù)的靈魂，而靈魂需要判斷力，而非流水線。”在AI與人性交織的新時(shí)代，唯有回歸客戶本質(zhì)需求，才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)管理的真正突破。

*本文系HCR慧辰股份管理咨詢事業(yè)部袁道唯博士在客戶體驗(yàn)管理行業(yè)論壇上的發(fā)言內(nèi)容整理，歡迎感興趣的您與我們對(duì)此話題進(jìn)行交流。